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消费者投诉寺库时隔两月不发货不退款 商家回应

  网络购物是现今常见的消费方式,方便快捷。不过,消费者李女士在寺库购买了一件商品,时隔两月既不发货也不退款。无奈之下,她向本网投诉,希望能够得到解决。

消费者投诉

  双十一给家人购物却遭遇不发货不退款

  李女士来自北京,自称时尚达人的她多年以前就在网络平台上购物。据她描述,去年11月5日,她在寺库App下单购买一双男士休闲鞋,价格1399元,在当天优惠60元后加上邮费实付1374元。“双11是网络购物的好时间,我也是瞅准了心仪的商品,准备购买送给爱人作为礼物。”

  寺库官网截图

  次日,李女士打开App查看发现,该款商品还未发货,显示商品在配货中。李女士称,也许自己心急了点儿,毕竟双11物流会慢一些。不过,此后多日一直没有收到商品,李女士很无奈,多次与寺库客服沟通均无结果。

  2021年12月17日,因为一直没发货,李女士失去耐心,申请退款,但直至今年1月中旬,系统始终显示审核中。李女士称,就退款问题又与客服沟通,客服开始回答说会反映情况,但之后再沟通时干脆没了回复。

  李女士表示,之前因为了解寺库是知名电商平台,购物肯定有保障,所以才在该平台上购买商品,结果遇到这种情况。她表示,没有别的要求,只希望能退回购物款。“我也是一名普通打工人,收入不高,1300多元不是小数目,这样不发货不退款,难道要消费者承担损失吗?”

商家回应

  系统升级改造所致

  接到李女士投诉的当天,中国质量新闻网致电寺库客服多次未能接通。2022年1月19日,本网再次尝试拨打时接通了一名客服。在得知媒体就该投诉事件咨询时,客服先让本网提供投诉人订单号,随后表示消费者反映属实,公司领导对此非常重视,正在积极处理,一定会在7个工作日内给消费者退款。对于此前未退货退款的原因,她表示,因为退款系统一直在升级改造中,导致退款流程严重滞后。

  不过,李女士向本网表示,此前客服从未说明不退款的原因,甚至有一次还回复说无法协调,“当时甚至感觉这个平台会不会有什么问题”。

  1月25日,李女士向本网致电称已经收到退款,并表示感谢。

调查

  寺库投诉多发 主要为不发货不退款

  中国质量新闻网查询发现,在黑猫投诉平台,关于寺库的投诉近万条,投诉内容多为“购买货物后不发货、不退款”。有消费者表示,10月初下的单,11月仍显示配货中,决定退款,直到今天仍是“退款审核中”。也有消费者表示,逾期不发货不退款,客服推脱不解决问题。

  黑猫投诉平台截图

  在另一家网络消费纠纷调解平台电诉宝上,寺库名列投诉榜第一。在最新的每月评级为“谨慎下单”。

  电诉宝平台截图

  值得一提的是,对于此前寺库回应的系统一直升级改造,本网发现,该解释早在9月就出现过。有消费者质疑,为何系统升级改造大约快半年了还没完成?

专家点评

  涉嫌欺诈行为 应给予消费者补偿

  针对相关投诉,中国质量新闻网特约专家、资深产业经济观察家梁振鹏表示,一个平台能够一个月甚至长期不发货,涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第55条规定,消费者可以要求商家给予货款金额的三倍赔偿。“不是简单地把货款退了就完事。如果不同意赔偿,消费者可向当地消协反映,或通过法律途径诉讼,也可以向当地市场监管部门投诉。”

  梁振鹏还表示,根据相关规定,对于长时间不发货不退款,消费者提出退货退款长期不执行,市场监管部门可以对寺库处以没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。情节严重的,责令停业整顿,吊销营业执照。“像寺库这种出现大量不发货不退款的行为,我认为已经达到停业整顿的标准。”

  律师支招

  长期不退款可要求商家支付逾期退款利息

  中国质量新闻网特邀法律顾问、北京德和衡律师事务所律师刘俊丽表示,根据《消费者权益保护法》第39条规定,消费者遇到类似纠纷,可以通过多种方式正当维权:与经营者协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

  刘俊丽称,一般而言,通过平台购买商品,商家均会在页面标有发货时间,因此如果未按照商家标明的时间发货的则构成违约。消费者可以要求商家承担违约责任。

  对于寺库不发货后又长期不退款的行为,刘俊丽认为,一般平台会规定退款的时间,如果商家没有在约定时间退款,则消费者不仅可以要求商家退款,还可以要求商家支付逾期退款的利息损失。

  她还表示,在消费者与商家产生纠纷后,消费者可以根据双方之间的合同约定,要求平台解决。如果平台怠于解决,消费者应及时采取其他方式如起诉、仲裁等方式解决纠纷。

  寺库集团官网自我介绍称,该公司自2008年成立至今,在线上已拥有中国25.3%及亚洲地区15.4%的高端市场份额;在线下于北京、上海、成都、青岛、天津、厦门、香港等中心地段开设实体体验店,多方位地为超过2000万高端用户提供值得信赖的全球化服务。


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