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“静音车厢”引热议精细化服务有待细化考量

据多家媒体报道,京沪高速铁路股份有限公司发布公告称,将试点“静音服务”,即为愿意遵守相应行为规范的旅客,提供“静音车厢”的购票选择。据悉,此项服务最早于12月23日起开启试点。新举措的出台,吸引了网民对此展开激烈讨论。

梳理相关报道发现,“静音车厢”等类似话题长久以来备受关注。2016年,曾有网友提议增加“冷漠号”车厢;2017年,有主持人在微博发文呼吁设置“熊孩子专用车厢”引发关注;2019年,一名演员因在高铁阻止他人外放音乐,一度掀起网络热议。

国外也曾有类似“静音车厢”的举措,引起当地居民的广泛关注。据中国之声《全球华语广播网》报道,澳大利亚悉尼市于2012年在公共交通线路上推出“静音服务”,包括将传统列车广播取消,遭到了不少质疑和投诉。投诉的原因在于部分当地居民认为,“静音车厢”的出现,从根本上把失明人士拒之“静音车厢”之外,因为他们没有办法在这样的车厢内知晓准确的站点信息。

舆情分析:“静音车厢”引热议

据人民网舆情数据中心监测数据显示,10月23日,该信息发布后受到了媒体的关注。10月24日,经多家新闻媒体报道后,对该起事件的关注度逐渐上涨,形成波峰。10月26日,@央视新闻、@中国新闻网等微博账号发起了相关话题讨论,高铁“静音车厢”网络讨论热度再度高涨。截至10月26日下午16时,共监测到相关舆情信息6062条。其中,网媒信息1701条,纸媒信息45条,论坛贴文96条,微信公众号文章1055条,微博2196条,APP信息969条。新浪微博话题#京沪高铁将推出静音车厢#阅读量达9013.4万次,讨论量达1.2万次,#高铁应该所有车厢静音吗#阅读量达4956.2万次,讨论量达4066次。

“静音车厢”引热议精细化服务有待细化考量

图:高铁设置“静音车厢”舆情走势图

(数据来源:人民网舆情数据中心)

围绕该话题,整体舆论倾向偏正面或中性。由情感分析饼图可知,过半媒体和网民的感情倾向呈正面,约44%的媒体和网民的声音呈中性,小部分呈现出负面的感情倾向,占比1.5%。

“静音车厢”引热议精细化服务有待细化考量

图:高铁设置“静音车厢”情感分析图

(数据来源:人民网舆情数据中心)

舆情反馈:文明行为的呼吁,精细化服务的考量

媒体声音

对于“静音车厢”问题的讨论呈现出多元化的特征。“噪音”在以公车、火车、飞机等公共交通设施为代表的公共空间权利冲突问题上日益凸显,成为了诸多争端的开始。

有声音认为,“静音车厢”是对文明行为的提倡。红网在文章《读懂“静音车厢”背后的文明呼吁》指出,“静音车厢”的推行,都是一种文明的呼吁,一种人性服务的创举,值得其他公共场合复制推广。为喜欢安静的旅客创造更安静的环境,让他们的需求不被忽视,这也是铁路服务以人为本、日趋精细的一种体现。“静音车厢”的开启,也启示我们,不管在什么车厢,只要在公共场合,一个有素质的人,都不应该在公共场合吵闹到没有底线。

然而,在“静音车厢”的具体实施过程中,仍有诸多现实因素值得商榷。

“静音”是一种自我约束,若将之赋予价格差异是否公平?从京沪高速铁路股份有限公司的公告来看,并未明确指出“静音车厢”与普通车厢的票价会有差异,但有不少声音对其展开了预测和讨论。《南方都市报》评论,静音是一种公共契约,不发出吵闹声音的人,就应该享受静音环境。这也是设立静音车厢的初衷,即“以意愿与行为”来区分,但如果以价格机制去筛选,虽然是高效的,但多多少少有不公平之嫌。

为旅客提供良好的乘车环境,这本是“静音车厢”初衷,但社会精细化服务还须“对症下药”。正如《新京报》文章表示,“静音车厢服务”是为解决现实痛点而生,其背后透露出的以人为本的精细化服务理念,也值得公共服务提供方借鉴与推广。说到底,提供公共服务,就该多些精细化与人性化,精准施治,清除服务“堵点”与“痛点”,让民众的多层次、多样化需求得到更好的满足。

网民观点

不文明行为给不少乘客带来了困扰,其中“噪音”问题是重要因素。@澎湃新闻在微博发起“你讨厌哪种乘车行为”投票显示,有3109人选择“手机音量外放”,2085人选择“熊孩子哭闹”,634人选择“电话谈几个亿生意”, 579人选择“脱鞋脱袜子”,142人选择“霸座”。

“静音车厢”引热议精细化服务有待细化考量

图:@澎湃新闻微博投票

(图片来源:新浪微博)


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