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比拼多多“炸店”更大的瓜:多多公关下场pk商家复仇者联盟

(原标题:比拼多多“炸店”更大的瓜:多多公关下场pk商家复仇者联盟)

事出反常必有妖,这一周朋友圈、科技网站上,围绕拼多多“炸店”事件整齐划一的出现几十篇“洗地”稿令人疑惑。就在主编安心吃“炸店”瓜时,昨天收到一个给某些新媒体号代笔写稿朋友的爆料。

相比拼多多“炸店”的瓜,主编收到这个瓜更大,更劲爆。男人就是这么善变,立马觉得“老瓜”不香了。

爆料截图

原来,是某个新媒体号给这个朋友发需求,将疑似PDD的稿件需求brief发给了他。该朋友因为不太认同需求方向,最终委婉拒稿。这一周来,我们看到的一些理中客评论“炸店”文章中,主要的论点和话术和这个brief中红线划出来的地方几乎一样,从另一个角度证实我这位朋友爆料的真实性。

作为互联网老兵,还是头一次看到平台公关挽袖子叫“帮手”和商家直接干架。以下面截图的几篇文章为例,从标题到具体内容,都能看到很明显的“口径统一”痕迹。

现在搜索工具很方便,为了不得罪人,链接不挂了,有兴趣的朋友自己搜索就好了。

公众号上部分疑似“洗地”的文章截图

瓜已经摆完了,现在谈正事。单说“炸店”这个风波,拼多多作为平台,你觉得规则合适就坚持,不合适就调整。站出来以受害者身份,还以“用户体验”名义对自己平台上商家大加“污名化”,这事怎么思考都很不正常?您是平台啊,怎么感觉是丧失了APP后台控制权的“纯情小白”。而且,用人(中小商家)的时候小甜甜,翻脸了就是牛夫人,这事干的不地道吧。

还是那句话,事出反常必有妖,原因究竟是什么?

有组织PK自发组织

事件起因,3月23日这天,拼多多上线了自营店“拼多多福利社”。拼多多福利社刚上线不到几个小时,粉丝就破了300万,以为这300万都是来捧场的,想不到麻烦很快来了。原来就在该自营店上线当天,主流的短视频平台和社交媒体上,就有疑似拼多多中小商家自发组织起来,使用拼多多的“仅退款”规则,进行了外界称谓的“炸店”行动。

品牌商紧急辟谣

拼多多“炸店”事件也叫做拼多多328事件,从开始针对自营店,很快殃及了拼多多平台上几十家大品牌。这些在短视频平台和社交媒体平台“临时”组织的用户,到疑似和拼多多有关联的品牌旗舰店集中下单、“闪退单”等方式的“炸店”,一些品牌店为了自保不得不暂时歇业。

你有兴趣去抖音上扒这些短视频或知乎上搜相关帖子,评论下方的情绪,你看上半个小时就完全明白。有网友甚至从“反抗”中升华出意义,要把3.28称为索马里电商日,认为这是属于消费者的节日,于2023年800w商家成立。

这件事对正在追求“品质升级”的拼多多影响很大,平台方来说“多多福利社”在新品上线4小时后就匆匆下架并关店,拼多多好几个小二也在微信朋友圈里“维权”。而被殃及的包括家电、美妆、乳制品等多个品牌,都遭到了冲击,如雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服也在和拼多多用户沟通时强调自己“不是拼多多自营店”。

部分品牌店为了避免被“炸”甚至下线了全部商品。

作为新兴的电商平台,由于平台规则不够完备及处在发展转型阶段,爆发类似的矛盾事件本是寻常事。从短视频平台和社交媒体平台网友“吐槽”的相关内容中,及整个拼多多“炸店”事件的细节中,也能看出这些参与“炸店”的中小商家,是自发组织起来。

如果事件的发展到此为止,也没有什么奇怪。

很快,二三十家新媒体“大号”,集中发布口径统一的评论,将“炸店”向恶劣商家和背后有势力组织的角度引导。

我看到朋友爆料的微信聊天记录,更加确定这些洗地稿件,是有组织的行为。从目前资料来看,中小商家“炸店”更多是自发组织。但新媒体“大号”们的倾向性的似“PUA”言论,确定是有组织无疑了。

事件性质就完全不同,如果非要说谁是“鸡蛋”的话,我站中小商家。

技术找BUG、公关搞PUA?

这几个月拼多多话题度可谓非常高,上个月拼多多专设百人技术团队盗取用户隐私事件还未过。

这公关搞PUA商家的事就有爆出来,令人大跌眼镜。你看,安卓漏洞都是想钻就能钻,但“完全自主可控”的平台规则却搞得一塌糊涂。

说一个简单的逻辑,如果一个规则能把平台自营店“干”趴下,能把平台“请神”一样请来的品牌商家“干”趴下。中小商家们过去受尽该规则的“折磨”,很难理解吗?

抖音账号“哲哥电商”发布视频,网友评论区吐槽“仅退款”规则

就“炸店”事件来说,既然拼多多自营店、大品牌商都经不起“仅退款”规则的“折腾”。无可奈何之下,拼多多小二不惜朋友圈维权和联手新媒体大号们一起战斗,对商家们PUA,不正是证明了这条规则的“不正常”吗?

说什么黑恶势力搞鬼,稿件中极尽羞辱之能事“抹黑”中小商家,这种论调本身就荒唐可笑的。你自己的自营店新品上线4个小时就下架,作为“座上宾”的品牌旗舰店客服要亲自“辟谣”和平台没有关系。作为平台一方却束手无措,这就因为平台规则存在巨大漏洞。只不过过去没有上线自营店,受伤的都是第三方中小商家,轮到自己“挨打”时候才知道痛。

想想“势单力薄”没有后台撑腰的拼多多的中小商家,痛恨这条规则,并自发一起“报复”,也算情有可原。

可以肯定,单炸店这个事件来说。中小商家在和平台的较量中必然失败,平台掌控着规则的制定权。作为一个热点,“炸店”事件也总会被新的社会热点掩盖成为旧闻。

但不得不去思考的是,猫狗抖快四家平台都不需要“仅退款”,并且GMV除了快手未过万亿,传闻抖音去年GMV为1.5亿,拼多多体量已经被后起两个新秀追上。这些老平台、新平台的正常规则,怎么在拼多多上就“不灵了”?为何拼多多平台单“七天无理由退款”行不通?

这一切背后的原因,才是“炸店”洗地稿真正要隐藏的东西。

“七天无理由退款”为何行不通?

进入2023年,京东跟进百亿补贴成为电商行业的大事件。抖音、快手在电商市场分别拿下1.5万亿GMV、9000亿GMV的消息,同样引外界瞩目。

想要明白“仅退款”规则和“炸店”恩恩怨怨,要从拼多多平台特性说起。

京东凭借供应链提供的优质消费体验,很多城市实现了包裹的当日达、次日达,拿下1.05万亿的营收。抖音、快手也借势自身流量优势,去培养兴趣电商、信任电商,短短几年间接近了拼多多的GMV体量,尤其是快手,其用户构成和拼多多形成直接竞争。

而拼多多,自从和微信“分家”,如何维持流量一直是大问题。在微信群找人砍一刀的模式被微信网友厌恶后,开始用低价商品来吸引用户来到平台。因此能看到抖音、B站和一些流量平台上,拼多多投放大量“超级低价商品”的各种广告。

价格和品质成正比,超级低价必然和劣质商品纠缠不清。而且,拼多多一大支柱的农产品,是存在质保“时效”的。

别的平台七天无理由退款就行。

但拼多多平台“独特”的特性中,“仅退款”规则可满足普通用户两条诉求,比如说当用户买的商品有了“劣质”等负面评价,或看到了平台上有更便宜的货品时候,就可在未接受快件前就仅退款。还有一个,就是下单农产品的用户,如果发现三五天未到货,就可以仅退款(一般农产品三五天已经变质甚至腐烂)。最后,拼多多用户唯便宜拼单,选择低价快递公司常发生“损坏”事件,仅退款也能解决这个麻烦。

低价商品是为了引流的,但带来了很多售后服务压力,只好制定一条简单粗暴的“仅退款”规则,把问题全丢给商家,一方面可以将其包装成“为用户考虑”,一方面可以减轻自身经营压力。

抖音账号“飞熊入梦尘埃”和网友,吐槽拼多多平台服务的简单粗暴

但这条规则如果成为“普行”规则,就给羊毛党提供了空间。在五大电商平台中,只有拼多多平台上能薅羊毛的时候,中小商家被受伤就成了常态。

今日头条账号“九三姐姐”爆料仅退款规如何引来羊毛党

这种事件,只要拼多多调整“仅退款”规则就好(比如说,规定消费金额在20元以下的订单才能享受仅退款服务,或允许商家给用户信用评分,等等手段都可以客观的规避一些问题)。缘何宁可以“出丑”的全网维权,平台也不调整规则呢?

1. 拼多多仍然需要“超级低价”来维持流量,超级低价意味着很容易买到劣质商品,快递速度会很慢,如果取消掉“仅退款”规则。那就会爆发大量投诉,数量大、额度小、问题复杂,如果以京东的客服模式来应对,需要非常多的客服人员来进行处理。为了节省经营开支,只能允许这种不正常规则继续下去。

规则越简单,人力成本越低

插题外话,京东平台客服人员规模就达到万人规模。拼多多整个平台员工在万人上下,粗暴规则可以节省人力成本,反正仅退款造成的“损耗成本”都由商家来承担,况且这些退款的商品也能计入GMV。

2. 拼多多缘何要“品质商家”也受“仅退款”规则束缚?

一是在缺乏京东平台优质供应链优势的现状下,给用户展示一个自身“优质体验”的亮点。尤其是京东自己也开始百亿补贴,送货时效比不上,金融服务比不上,正品保障比不上,总要给自己找个亮点不是。(后果就是让品质商家也暴露在羊毛党的骚扰之下);二是拼多多平台退款要扣商家技术服务费,技术服务费扣了商家10%还要多;如果给了品牌商“特殊优待”,这块收入和GMV就要缩水。

你看,把仅退款这条简单规则的好处列一列,就明白为何丑可以出,好处万万不可丢。

正经的消费者,七天无理由退款就完全够用了,谁会青睐“流氓式”特殊服务?再漂亮的话术,也遮掩不住真相,愤怒的中小商家们,可不会因为几篇“PUA稿”就真的忍气吞声。

“极致体验”不该羊头狗肉

中小商家作为拼多多当下流量的“支柱”,成为被牺牲的一方属实不该。

而且,从雀巢、徐福记在“炸店”事件中很多新品下线也能看出,平台故意纵容规则漏洞,只会让自身发展停滞。作为平台来说,自己在资本市场上估值近千亿美金,每年收着一千多亿人民币的营收。等到平台出了规则漏洞,不想着如何解决问题,服务好平台上的中小商家,反而选择用PR论点和话术撇清自己应承担的责任,并“丧事喜办”自己给自己戴上一个以用户为中心的帽子,除了满足平台领导的“恶趣味”,并不能更改现实。

与其大张旗鼓技术找安卓漏洞,与其利用公关PUA所有商家,不如将心思更多用在正道上。

否则因为吃了移动社交红利的大好趋势,必然在过多的“不义”之举中衰落。

本文系未央网专栏作者:师天浩 发表,内容属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!

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